BBQ Bildung und Berufliche Qualifizierung gGmbH
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BBQ Bildung und Berufliche Qualifizierung gGmbH
Für die Büroorganisation sind Kenntnisse im Workflow eines Büros und das Beherrschen moderner Kommunikationstechniken wichtig. Der Lehrgang vermittelt entsprechendes Wissen in der (digitalen) Organisation des Sekretariats und des Backoffice, in der Postbearbeitung, Büromaterialverwaltung und Terminkoordination. Ergänzend wirst du mit der Konzeption und Einführung eines Beschwerdemanagementsystems vertraut gemacht.
Ziele
Nach dem Lehrgang kennst du dich in der Bürosachbearbeitung aus, hast fundierte branchenübergreifende Kenntnisse im professionellen Workflow eines Büros und beherrschst moderne Kommunikationstechniken. Du kannst administrative und organisatorische Aufgaben in Sekretariat und Verwaltung übernehmen sowie kaufmännische Arbeitsaufträge eigenständig erledigen. Darüber hinaus bist du in der Lage, KI-gestützte Anwendungen im Büroalltag zielgerichtet, verantwortungsvoll und qualitätsbewusst einzusetzen, und erwirbst mit dem „Führerschein für digitale Kompetenz“ einen aussagekräftigen Nachweis über dein aktuelles Wissen in der digitalen Büroarbeit. Des Weiteren bist du in der Lage, Beschwerden professionell zu bearbeiten, Deeskalationsstrategien anzuwenden und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beizutragen.
Zielgruppe
Der Lehrgang richtet sich an Personen, die Kenntnisse in administrativen oder organisatorischen Büroabläufen erwerben oder auffrischen möchten und mit Beschwerden umgehen müssen.
Themen
Beschwerdemanagement
Einführung in das Beschwerdemanagement (ca. 1 Tag)
Beschwerden als Chance für das Unternehmen
Ursachen und Arten von Beschwerden
Verstehen des Kundenverhaltens
Beschwerdemanagementsysteme
Beschwerden in digitalen Kanälen (z. B. Bewertungen, Social Media)
Psychologie der Beschwerde (ca. 1 Tag)
Verhaltenstendenzen erkennen
Bedürfnisse und Erwartungen der Kundschaft
Beziehungsebenen
Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
Reaktion auf Beschwerden (ca. 0,5 Tage)
Erstreaktion: Timing und Tonalität
Analyse von Beschwerden
Schlüsselfaktoren
Bearbeitung von Beschwerden (ca. 1 Tag)
Leitlinien für den professionellen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
Ablauf eines Beschwerdegesprächs
Einsatz von KI zur Unterstützung der Beschwerdebearbeitung
Deeskalation (ca. 0,5 Tage)
Deeskalationsstrategien und Umgang mit schwieriger Kundschaft
Professionelle Haltung bewahren und Grenzen setzen
Projektarbeit (ca. 1 Tag)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse
Büroorganisation
Arbeitswelt Büro (Vollzeit ca. 4 Tage/Teilzeit ca. 8 Tage)
Arbeitsplatzorganisation
Zeit- und Selbstmanagement
Präsentationen adressatengerecht vorbereiten
Postbearbeitung und Informationsweiterleitung
Hybride Zusammenarbeit und digitale Besprechungskultur
Einsatz von KI in der Büroorganisation, z. B. zur Recherche, Strukturierung und Erstellung von Textentwürfen
Terminorganisation (Vollzeit ca. 3 Tage/Teilzeit ca. 6 Tage)
Termine und Besprechungen mit MS Outlook planen
Kalenderfunktionen, Einladungen und Erinnerungen nutzen
Veranstaltungen/Dienstreisen planen
Digitale Abstimmungs- und Buchungsprozesse im Arbeitsalltag
KI-gestützte Erstellung von Einladungen, Besprechungsvor- und Nachbereitung sowie Protokollentwürfe
Aufgaben und To-dos aus Besprechungen strukturieren und nachverfolgen
Betriebswirtschaftliche Grundlagen für Büroberufe (Vollzeit ca. 5 Tage/Teilzeit ca. 10 Tage)
Grundlagen des Wirtschaftens
Unternehmensformen, Ziele und Führung
Aufbauorganisation in Unternehmen/Organigramme
Führungsstile und -techniken
Agenden/Protokollentwürfe mit KI erstellen
Grundlagen des Rechnungswesens
Angebots- und Auftragsmanagement
Kunden- und serviceorientierte Kommunikation
KI-gestützte Informations- und Datenaufbereitung
Projektarbeit (Vollzeit ca. 3 Tage/Teilzeit ca. 6 Tage)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse
Digitales Büro (Vollzeit ca. 3,5 Tage/Teilzeit ca. 7 Tage)
Kaufmännischer Schriftverkehr nach DIN 5008
Vorbereiten von Telefongesprächen
Vorlagengestaltung und Serienbriefe
Digitales Dokumentenmanagement und Dokumentenmanagementsysteme (DMS)
Datenschutz und rechtliche Grundlagen
Digitale Zusammenarbeit, digitale Prozesse und hybride Arbeitswelt
Phishing-Mails und Spamfilter
E-Mail, Sprachnachrichten, Messengerdienste im beruflichen Kontext
Suchmaschinen zielführend nutzen und Suchergebnisse filtern
Digitale Transaktionen und verantwortungsvoller Umgang mit Online-Diensten
File-Sharing – Dateien synchronisieren, freigeben und abrufen
Passwörter sicher anlegen und verwalten, Zwei-Faktor-Authentisierung
KI im digitalen Schriftverkehr z. B. für Textentwürfe, Umformulierungen, Korrekturunterstützung
Praxisbezogene Projektarbeit sowie Prüfung: Führerschein für digitale Kompetenz (Vollzeit ca. 1,5 Tage/Teilzeit ca. 3 Tage)
Änderungen möglich, die Lehrgangsinhalte werden regelmäßig aktualisiert.
Ihre Vorteile
Deine neuen Kenntnisse eröffnen dir vielzählige neue Möglichkeiten auf dem Arbeitsmarkt: Bürotypische kaufmännische, verwaltende und organisatorische Tätigkeiten in Sekretariaten und Verwaltungen sind ebenso wie Kenntnisse im Beschwerdemanagement in Unternehmen nahezu aller Wirtschaftsbereiche gefragt. Dein aussagekräftiges Zertifikat gibt detaillierten Einblick in deine erworbenen Qualifikationen und verbessert deine beruflichen Chancen.
Unser Partner alfatraining
Durch die Kooperation mit der alfatraining Bildungszentrum GmbH hat die BBQ Bildung und Berufliche Qualifizierung gGmbH ihr Portfolio im Bereich der geförderten beruflichen Weiterbildung erweitert.
Bildungsinteressierte können zusätzlich zu den bundesweit über 100 Standorten von alfatraining weitere 18 Standorte von BBQ für ihre berufliche Weiterbildung nutzen.
Ihre Qualifizierung
findet statt
Mit alfaview, face-to-face & live, bequem von zuhause aus oder vor Ort an einem unserer über 100 Standorte.
