Kundenservice mit CRM

Kundenservice mit CRM

Grundlagen und Strategisches CRM (ca. 2 Tage)
CRM als strategische Unternehmensfunktion
Companyblueprint: Unternehmensprozesse
CRM vs. reine Softwarelösung

Businessmodelle und Zielgruppenanalyse (ca. 1 Tag)
Geschäftsmodelle im CRM-Umfeld
Markt- und Zielgruppendefinition
Personas für differenzierte Kundenansprache
Vertriebskanäle im strategischen CRM

Kundenwelten und individuelle Beziehungen (ca. 1 Tag)
Definition der Kundenwelt
Customer Journey, Customer Experience 
Customer-Needs-Demands-Motive 

ERP und operatives CRM (ca. 1 Tag)
Ressourcenplanung und BWL-Zusammenhänge
CRM in der Wertschöpfungskette
Synergie zwischen Vertrieb, Marketing & Service

Datenschutz und DSGVO (ca. 1 Tag)
Datenschutz
DSGVO im Marketing und Praxisfälle

CRM-Software-Systeme (ca. 2 Tage)
Einführung in CRM-Systeme
Implementierung von Software
Prozesse abbilden, Workflows automatisieren

Künstliche Intelligenz (KI) im CRM (ca. 1 Tag)
Vorstellung von konkreten KI-Technologien
Predictive Analytics und Sentiment Analytics 
KI-Humanizer zur Kundenbindung

Analytisches CRM (ca. 2 Tage)
KPIs zur Erfolgsmessung
Data Mining, OLAP 
SWOT-Analyse im CRM
Drill-Down-Analyse 

Customer Relationship Cycle und Kundenzufriedenheit (ca. 2 Tage)
Customer Relationship Cycle
Zufriedenheitsmanagement: NPS, CSAT, KANO und Stellgrößen zur Optimierung

Kundengewinnung, Kundenbindung und Profitabilitätssteigerung (ca. 2 Tage)
Account-Based Marketing (ABM)
Strategische Akquiseprozesse
Loyalty-Programme 
Profitabilität steigern

Kundenkommunikation als Beziehungsgarant (ca. 2 Tage)
Gesprächsführung und Empathie im Kundenkontakt 
Psychologie der Kundenbeziehungen 
Deeskalationstechniken für kritische Kundenmomente
Wie authentische Kommunikation langfristige Beziehungen schafft

Projektarbeit (ca. 3 Tage)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse 



Änderungen möglich, die Lehrgangsinhalte werden regelmäßig aktualisiert.