Sales- und Kundenmanager:in

Digitales Vertriebs- und Verkaufsmanagement

Digitale Marktstrategien, Customer Journey und KI (ca. 5 Tage)
Grundlagen und Zukunftsfelder im digitalen Vertrieb
Trends im digitalen Vertrieb: Plattformökonmie, Social Commerce, Omnichannel-Vertrieb
Marktanalyse und Wettbewerb: Marktpositionierung (USP), SWOT und Käuferverhalten
Zielgruppenanalyse und Persona-Entwicklung
Customer Centricity und Customer Journey Mapping
Digitale Vertriebsstrategien und Vertriebskanäle
Einsatz digitaler Tools zur Marktanalyse und Wettbewerbsbeobachtung
Unterstützung von Recherche, Ideenentwicklung und Strategiearbeit durch KI-gestützte Werkzeuge

Erfolgreich im Verkaufen und Kundenbeziehungen (ca. 4 Tage)
Praktische Fähigkeiten für den digitalen Verkaufsprozess
Struktur und Phasen des digitalen Verkaufsprozesses
Verkaufspsychologie: Bedarfsanalyse und Kaufmotive
Gesprächsführung in digitalen Verkaufssituationen
Social Selling und digitale Beziehungspflege
Digitale Tools zur Vorbereitung von Verkaufsgesprächen und Präsentationen
KI-gestützte Analyse von Kundenbedürfnissen und Gesprächsvorbereitung

Neukundengewinnung und Akquise – Bestandskundenpflege (ca. 4 Tage)
Digitale Strategien zur Neukundengewinnung
Inbound- und Outbound-Vertriebsansätze
Lead-Generierung und Lead-Qualifizierung
Sales Funnel und Pipeline Management
KI-gestützte Lead-Analyse und Priorisierung von Verkaufschancen
Key-Account-Management und strategische Kundenentwicklung
Verkaufsgespräche: Struktur, Präsentation und Argumentation
Nutzenargumentation und Value Selling
Differenzierungsmerkmale im Wettbewerb
Verhandlungsführung: Prinzipien, Phasen und Preisverhandlungen
Verkaufsabschluss und Follow-Up im digitalen Vertrieb
Customer Experience (CX) & Beschwerdemanagement
CRM-Systeme: Einsatz für Kundenmanagement und -pflege
Digitale Systeme zur Vertriebsautomatisierung und Kundenanalyse

Vertriebscontrolling und Recht (ca. 4 Tage)
Erfolgsmessung und Performance im Vertrieb
Vertriebscontrolling: Ziele, Aufgaben und Instrumente der Vertriebskontrolle
Kennzahlen und Auswertung von Vertriebsdaten
Digitale Systeme für Reporting und Prognosen
KI-gestützte Vertriebsprognosen und Datenanalysen
Wettbewerbs-, Marken- und Handelsvertreterrecht 
Vertragsgestaltung: Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) und relevante Vertragselemente
EU-Produktsicherheitsverordnung: General Product Safety Regulation (GPSR)
Datenschutz im digitalen Vertrieb (DSGVO)

Projektarbeit (ca. 3 Tage)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse



Kundenservice mit CRM

Grundlagen und Strategisches CRM (ca. 2 Tage)
CRM als strategische Unternehmensfunktion
Companyblueprint: Unternehmensprozesse
CRM vs. reine Softwarelösung

Businessmodelle und Zielgruppenanalyse (ca. 1 Tag)
Geschäftsmodelle im CRM-Umfeld
Markt- und Zielgruppendefinition
Personas für differenzierte Kundenansprache
Vertriebskanäle im strategischen CRM

Kundenwelten und individuelle Beziehungen (ca. 1 Tag)
Definition der Kundenwelt
Customer Journey, Customer Experience 
Customer-Needs-Demands-Motive 

ERP und operatives CRM (ca. 1 Tag)
Ressourcenplanung und BWL-Zusammenhänge
CRM in der Wertschöpfungskette
Synergie zwischen Vertrieb, Marketing & Service

Datenschutz und DSGVO (ca. 1 Tag)
Datenschutz
DSGVO im Marketing und Praxisfälle

CRM-Software-Systeme (ca. 2 Tage)
Einführung in CRM-Systeme
Implementierung von Software
Prozesse abbilden, Workflows automatisieren

Künstliche Intelligenz (KI) im CRM (ca. 1 Tag)
Vorstellung von konkreten KI-Technologien
Predictive Analytics und Sentiment Analytics 
KI-Humanizer zur Kundenbindung

Analytisches CRM (ca. 2 Tage)
KPIs zur Erfolgsmessung
Data Mining, OLAP 
SWOT-Analyse im CRM
Drill-Down-Analyse 

Customer Relationship Cycle und Kundenzufriedenheit (ca. 2 Tage)
Customer Relationship Cycle
Zufriedenheitsmanagement: NPS, CSAT, KANO und Stellgrößen zur Optimierung

Kundengewinnung, Kundenbindung und Profitabilitätssteigerung (ca. 2 Tage)
Account-Based Marketing (ABM)
Strategische Akquiseprozesse
Loyalty-Programme 
Profitabilität steigern

Kundenkommunikation als Beziehungsgarant (ca. 2 Tage)
Gesprächsführung und Empathie im Kundenkontakt 
Psychologie der Kundenbeziehungen 
Deeskalationstechniken für kritische Kundenmomente
Wie authentische Kommunikation langfristige Beziehungen schafft

Projektarbeit (ca. 3 Tage)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse 



Digitale Kommunikation

Grundlagen (ca. 2 Tage)
Was ist „digitale Kommunikation“?
Abgrenzung zur analogen Kommunikation
Kommunikationskanäle (E-Mail, Chat, Social Media)
Vor- und Nachteile digitaler Kommunikation (Always On, Datenintegration, Internationalisierung, Interaktivität)
Digitale Rhetorik und Netiquette

Rechtliche Grundlagen und KI (ca. 1,5 Tage)
Medien- und Urheberrecht
Datenschutz (DSGVO) und Datensicherheit
Grundlagen sicherer digitaler Kommunikation (z. B. Verschlüsselung)
KI im Arbeitsalltag richtig nutzen

Medienkompetenz (ca. 1 Tag)
Funktionsweise von Algorithmen
Fake News erkennen
Confirmation Bias
Prompt Engineering
Kritischer Umgang mit KI-generierten Inhalten

Unternehmenskommunikation (ca. 2 Tage)
Vernetzte Arbeitswelten/Kollaboratives Arbeiten
New Work und digitale Zusammenarbeit
Corporate Communication
Digitale Unternehmensmodelle und Tools
Digitaler Wandel in der Unternehmenskultur
Social Networks 
Social Intranet 
Videokonferenzen

Kundenkommunikation (ca. 2,5 Tage)
Bedeutung und Struktur des E-Commerce
Customer Experience (CX)
Mediumauswahl im digitalen Kundenkontakt
Kommunikationsanforderungen am Kunden-Touchpoint
Definition und Umsetzung von Gesprächszielen
Aktive und lösungsorientierte Gesprächsführung
Chatbots
KI im Kundenkontakt

E-Mails im digitalen Zeitalter (ca. 1 Tag)
Kundenorientierte E-Mail-Gestaltung
Professionelle Formulierungen
Richtigen Schriftstil wählen
Einsatz von Textbausteinen
Spam-Filter
KI-gestützte Optimierung von E-Mails

Videokonferenzen und Telefonate (ca. 2 Tage)
Vorbereitung von Online-Meetings
Methoden und Tools für erfolgreiche
Online-Meetings
Typische Stolperfallen im Online-Call
Technische und organisatorische Rahmenbedingungen
Wirkung von Körpersprache und Stimme vor der Kamera
Aktives Zuhören und Gesprächssteuerung
Souveränität und Kompetenz ausstrahlen
Einladung, Vor- und Nachbereitung (Protokollierung)

Konfliktmanagement (ca. 1 Tag)
Ursachen von Konflikten
Konfliktmodelle
Kommunikationshindernisse
Stadien der Konfliktbearbeitung 
Rollen innerhalb der Konfliktbearbeitung 
Shitstorms und Trolle 

Projektarbeit (ca. 2 Tage)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse

Beschwerdemanagement

Einführung in das Beschwerdemanagement (ca. 1 Tag)
Beschwerden als Chance für das Unternehmen
Ursachen und Arten von Beschwerden
Verstehen des Kundenverhaltens
Beschwerdemanagementsysteme
Beschwerden in digitalen Kanälen (z. B. Bewertungen, Social Media)

Psychologie der Beschwerde (ca. 1 Tag)
Verhaltenstendenzen erkennenBedürfnisse und Erwartungen der KundschaftBeziehungsebenenUmgang mit unterschiedlichen Kundentypen

Reaktion auf Beschwerden (ca. 0,5 Tage)
Erstreaktion: Timing und Tonalität
Analyse von Beschwerden
Schlüsselfaktoren

Bearbeitung von Beschwerden (ca. 1 Tag)
Leitlinien für den professionellen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
Ablauf eines Beschwerdegesprächs
Einsatz von KI zur Unterstützung der Beschwerdebearbeitung

Deeskalation (ca. 0,5 Tage)
Deeskalationsstrategien und Umgang mit schwieriger Kundschaft
Professionelle Haltung bewahren und Grenzen setzen

Projektarbeit (ca. 1 Tag)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse



Änderungen möglich, die Lehrgangsinhalte werden regelmäßig aktualisiert.